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【好居網(wǎng)】近幾年的“雙十一”已然變成各個電商不能忽視的購物狂歡，當(dāng)然也少不了家居電商。剛剛過去的“雙十一”天貓創(chuàng)下了912億的銷售額，業(yè)績是好的。但是，對于家居電商來說，接下來他們將面臨規(guī)模龐大的物流和售后服務(wù)，這也是他們多年未能解決的“痛點”。

據(jù)了解，每年“雙十一”后，有關(guān)家居產(chǎn)品的消費投訴都會暴增。2012年，在天貓上銷售的顧家家居、曲美家具等品牌家居產(chǎn)品退款率飆升。2013年，天貓“雙十一”家具銷售的主要企業(yè)依然沒有擺脫類似厄運，暢銷的家具品牌幾乎無一例外地遭到消費者差評。如全友家私一款產(chǎn)品，在一個月的近635次評價中，被評“質(zhì)量粗糙”或“一般”的比例占26%;建材類銷售排名第二的歐普照明的一款產(chǎn)品，在一個月內(nèi)的上萬次評價中，被評“產(chǎn)品質(zhì)量差”或“一般”的比例占16%。

消費者的不滿主要體現(xiàn)在送貨、退貨服務(wù)及產(chǎn)品品質(zhì)三方面。2014年，相同的問題依然存在。一位在“雙十一”網(wǎng)購林氏木業(yè)最暢銷款布藝沙發(fā)的消費者評價道：“感覺一般般吧!期望值高了點。沙發(fā)比較小，不是家人喜歡的類型。”另一位購買了該品牌真皮沙發(fā)的消費者，對其送貨環(huán)節(jié)頗有微詞：“物流讓人哭笑不得，周日下午4點半送到地級市的自提點，但自提點不讓暫存貨物，必須盡快提走，這令我很不滿意。”

盡管今年“雙十一”的投訴數(shù)據(jù)還沒有公布，但可以肯定的是，物流、產(chǎn)品質(zhì)量、安裝售后依然會成為投訴的重災(zāi)區(qū)。“雙十一”在天貓上可以看到，某品牌的爆款產(chǎn)品由于預(yù)訂量太大，已將發(fā)貨時間推遲到12月15日。也就是說，消費者在“雙十一”時付全款購買的產(chǎn)品，要一個月后才開始發(fā)貨。

此外，貨物在運輸過程中可能遭遇的損毀問題，既讓消費者退換貨時十分麻煩，更令建材、家具企業(yè)“痛”到心里。不僅如此，對于正在裝修房屋的消費者而言，商家拖延送貨時間會導(dǎo)致工程延誤，增加裝修成本。

據(jù)統(tǒng)計，目前消費者網(wǎng)購建材、家具產(chǎn)品的滿意度僅有8%。如何“止痛”?今年“雙十一”各家居品牌在促銷的同時，顯然在重視強化服務(wù)環(huán)節(jié)、提高售前、售后、物流及安裝環(huán)節(jié)方面行動力更強了。